No te olvides: la magia está en que se queden.

Esta semana, mientras revisaba métricas con un cliente, me di cuenta de que muchas empresas se están conviertiendo en Lumon. Como en Severance, intentan retener clientes a la fuerza, con contratos largos, procesos de cancelación complejos o simplemente ignorando las señales de que algo no está funcionando. Como los jefes de Lumon, creen que tener el control es suficiente.

Pero la verdadera retención no funciona así. No se trata de crear barreras de salida, sino de dar razones para quedarse. Es la diferencia entre los "innies" de Severance, que están atrapados en sus trabajos, y un cliente que genuinamente no puede imaginar su vida sin tu producto.

Vamos a hablar de retención. No porque esté de moda, sino porque ahora mismo es más importante que nunca. ¿Por qué? Te doy tres razones:

1. Conseguir clientes nuevos es cada vez más caro.

2. Hay más competencia que nunca (y todos prometen lo mismo).

3. Sin retención, tu negocio es como un balde roto: por más agua que eches, siempre se vacía.

La historia del cliente feliz que se fue

Imagina estar en este escenario, estás asesorando a una empresa nueva, su NPS era 80, están convencidos de que sus clientes los aman. El equipo celebra cada nueva encuesta positiva... hasta que empiezan a perder clientes. No de golpe, sino por un goteo silencioso, cuando te diste cuenta, era muy tarde.

¿El plot twist? Los clientes les daban 9/10 en las encuestas y luego... desaparecían. Como ese amigo que te dice que la fiesta estuvo increíble pero nunca más viene.

¿Por qué la retención es el verdadero MVP?

Estoy lejos de promover la retención, por el solo hecho de retener. De hecho, a veces la palabra retención me suena rara, quizás “fidelización” sea la alternativa. Al final lo que queremos es asegurarnos de que los clientes siguen encontrando valor en lo que hacemos.

Los números no mienten:

• Puede ser hasta 25 veces más barato mantener un cliente que conseguir uno nuevo.

• Los clientes fieles gastan un 67% más en promedio.

• Un aumento del 5% en retención puede aumentar la facturación final hasta un 95%

Las métricas que de verdad importan (y cómo no volverse loco midiendo todo)

Puedes tener mil métricas, pero hay tres que son el verdadero MVP de la retención. Son como esos amigos que siempre están cuando los necesitas - no necesitas más.

Tasa de Retención de Clientes (CRR)

Es básicamente tu detector de fugas. Te dice cuántos clientes siguen contigo después de un período determinado de tiempo.

La fórmula es simple:

CRR = ((Clientes al final del periodo - Nuevos clientes en ese periodo) / Clientes al inicio del periodo) × 100

Por ejemplo: empiezas enero con 200 clientes. En febrero tienes 250, pero 70 son nuevos. Entonces: ((250 - 70) / 200) × 100 = 90%

Churn Rate

Es el porcentaje de clientes que te dicen "hasta luego". Esta es la real kryptonita de cualquier negocio. Se calcula así:

Churn = (Clientes que se fueron / Clientes al inicio) × 100

Es decir, si de 500 clientes se van 25 en un mes: (25 / 500) × 100 = 5% de churn. Un 5% mensual puede parecer poco, pero es como una gotera - a lo largo del año se convierte en inundación.

Valor de Vida del Cliente (LTV)

El número mágico que te dice cuánto dinero te deja un cliente durante toda su relación contigo. Se mide de esta forma:

LTV = Ingreso promedio × Frecuencia de compra × Duración de la relación

Para entenderlo mejor:

• Cliente paga $1000 al año.

• Compra dos veces por año.

• Se queda 3 años en promedio LTV = 1000 × 2 × 3 = $6000.

El problema con el NPS (y qué mirar en su lugar)

El NPS o Net-Promoter Score es como el "Good Place" de la serie The Good Place - todo parece perfecto en la superficie. Los puntos de satisfacción brillan, los clientes dicen que te aman, y las métricas sugieren que estás en el paraíso del customer success.

Tu NPS puede ser altísimo, pero al mismo tiempo tus clientes ya están pensando cómo darse de baja.

🚩 Problemas del NPS:

• Es intención, no acción (como prometer ir al gym).

• No mide uso real del producto.

• Un 10/10 hoy puede ser un cliente menos mañana.

✅ Métricas que sí importan:

• Tasa de uso activo: ¿Realmente usan tu producto?.

• Health Score: ¿Usan las funciones importantes?.

• Frequency of Value: ¿Cada cuánto obtienen valor real?.

• Time to Value: ¿Cuánto tardan en ver beneficios?.

El arte de la retención: B2B vs B2C

Vender a consumidores individuales o a empresas son dos mundos completamente distintos, como la diferencia entre mantener una amistad y gestionar las relaciones con toda una familia.

En el mundo B2C, es todo más impulsivo, consumimos por hábitos y emociones. Piensa en Netflix: no solo te da contenido, te mantiene enganchado con recomendaciones personalizadas, nuevos lanzamientos y una experiencia tan fluida que usar otra plataforma se siente incómodo.

Comprar en Mercado Libre es tan simple, que más de una vez he terminado con cosas que no necesito. Construyeron todo un ecosistema con Mercado Pago, ofertas personalizadas, puntos etc… Es difícil no volver.

En B2B el juego es totalmente distinto

Ya no estás tratando de conquistar a una persona, sino a toda una organización con sus diferentes jugadores: el que paga la factura, el que usa el producto día a día, el que implementa, y a todos los demás. Cada uno con sus propias necesidades, preocupaciones y definición de éxito.

Una empresa que hace muy bien esto es HubSpot. No solo venden software de marketing, construyen un ecosistema completo alrededor de su producto.

Tienen un programa de onboarding que hace que los equipos sean exitosos desde el día uno, ofrecen certificaciones que hacen que los profesionales sean más valiosos en el mercado laboral, y construyen una comunidad tan fuerte que usar HubSpot se convierte en parte de la identidad profesional de sus usuarios.

La clave en B2B es la integración profunda. Hay que meterse de cabeza en el sistema nervioso de la empresa: cuando estás tan integrado en sus procesos, sistemas y equipos, cambiar se vuelve más costoso que quedarse. No es solo retención por inercia; es retención porque genuinamente no pueden imaginar trabajar de otra manera.

Acciones prácticas para mejorar tu retención

Esto lo puedes hacer mañana mismo:

• Identifica tus clientes en riesgo: Sin actividad en 2 semanas = ojo 🚨 

• Automatiza check-ins: "Hey, ¿todo bien? Vimos que no has usado [tu producto].

• Mejora tu onboarding: Los primeros 90 días son oro.

Para el próximo mes:

• Implementa un Health Score.

• Crea contenido que ayude a tus clientes a tener más éxito.

• Revisa tu "Aha Moment" - ¿Pueden ver valor más rápido?.

TL;DR — Te compartí muchas fórmulas, pero lo valen.

Sin embargo, si solo te llevas tres cosas de este newsletter, que sean estas:

1. La retención es más importante que la adquisición.

2. El NPS miente (mide comportamiento, no opiniones).

3. Un plan de retención activo es mejor que uno reactivo.

Algunas vacantes interesantes que vi esta semana:

• Product Marketing Manager para El Dorado en Argentina

• Growth Manager para OKX en Argentina

• Growth Marketing Manager para PedidosYa en Lima

• Senior Product Marketing Manager para Superside remoto desde Latam

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